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縣長熱線綜合投訴平臺簡報2017年第2期(總第10期)

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  一、辦理基本情況

  (一)市長(縣長)熱線。今年二季度共計辦理市長熱線“12345”轉交工單470件,按時辦結率99.7%,回訪群眾滿意率98.3%;直接受理縣長熱線電話下派工單19件,按時回復率100%,回訪群眾滿意率99.5%。其中投訴涉及城市管理83件次,環境保護46件次,基礎設施75件次,社會治安管理59件次,水電氣訊32件次,交通運輸54件次,民政社保19件次,房產國土47件次,文化教育27件次,“三農”問題44件次,其他投訴和求助3件次。

  (二)市長信箱。二季度共計辦理市長信箱32封,按時辦結率100%,群眾滿意率87.5%,較之一季度群眾滿意率大幅提升。

  (三)縣長信箱。二季度在縣政府門戶網站上收到群眾來信78封,其中重復和廣告類信件、來信無詳細聯系方式及所反映內容不清楚等無效信件8封,轉辦有效信件70封,及時回復92.9%。所有有效信件均在縣政府門戶網站上進行公開答復。

  (四)政風行風。二季度在縣紅網的政風行風欄目中,收到群眾熱議395條,各部門按時回復率100%。內容主要集中反映在一是相關政策的咨詢,如婚姻法、職稱評定、生育保險、養老保險等;二是建設“精美湘潭”的相關反映,如工程項目通宵施工噪音擾民、城市公交運行、收費、主干道道路標志建議等;三是住房問題,如商品房證件辦理、違章建筑舉報問題、房地產價格備案問題等;四是生活環境問題投訴,如垃圾處置不及時、污水排放不合理等。

  二、上半年取得的成效和工作的差距

  (一)成效成績。

  1.2017年5月被市政府評為2016年度全市“市長熱線”辦理優勝單位。

  2.完善各類訴求規范化、制度化,建立工單交辦和催辦臺賬,通過電話、公函等形式對即將超期辦結的工單實行預警、提示。

  3.將原設紅網中的縣長信箱進行整體數據遷移、將原紅網中的政風行風熱線進行數據鏈接、將原政務公開欄目中的依申請公開進行整合,同時對縣長信箱中的回復情況進行信件選登、對各類訴求的辦件情況在“整理匯編”子欄目中進行公示,努力打造政府傾聽群眾呼聲、為民排憂解難的暖心平臺。

  (二)問題差距。

  1.辦件數量驟增。2017年上半年單只回復市長熱線一類訴求辦件量達659件次,超出2016年全年辦件量114件,辦件量仍呈每月攀升趨勢。

  2.市級考評要求不斷提高。我縣辦理市長熱線和市長信箱工作分別由市政府和市政務中心對我縣進行年終考核。今年市政府辦下發《關于進一步加強市長熱線辦理工作的通知》(潭政辦發〔2017〕62號),針對群眾來電投訴3次以上的重復投訴件進行專項督辦并予以全市通報,納入市長熱線年度績效考核范疇;市政務中心每季度對市長信箱群眾滿意率不達85%的單位進行通報批評,第一季度我縣被通報,雖然6月下旬由我中心聯合縣政府辦督查室對1-4月份的不滿意市長信箱進行專項督辦后滿意率有所提升到76%,但仍與市級要求85%相差甚遠。

  3.個別承辦單位重視不夠。一是同一單位回復部門各不相同,承辦人員異動頻繁;二是對群眾訴求避重就輕、答非所問;三是欠缺主動與群眾溝通、不催不辦被動應付訴求。

  4.縣域內各部門權責職能調整不能及時掌握。縣長熱線辦代表政府直接面向社會、群眾的服務機構,必須在最短時間弄清事由的性質及承辦責任部門,由于近年來我縣機構合并調整、天易經開區爭創國家級示范區職能變化、成立多家建投公司及全縣相關重點工程成立臨時指揮機構的復雜情況,熱線辦作為股級機構無法及時全面掌握情況,不能進行快速和準確交辦,影響訴求回復質量。

  三、下半年工作思路

  (一)搭建縣級“12345”熱線平臺,增大辦理能力。根據湘政辦發[2017]21號文件要求,我縣加快建設“一城一臺”,設一個12345公共服務和投訴舉報平臺,實現12345縣長熱線與110接處警中心話務前臺合署辦公,增大受理、辦理能力,達到實時分流、分類處置、快速處理的高效運轉模式。

  (二)加強業務學習和培訓,提高辦理水平。1.定期加強話務員學習培訓。在縣級熱線平臺運行前期對前臺話務員進行上崗前業務培訓,包括縣長熱線基本知識和系統操作、工作流程及考核;每季度定期對受理情況進行案例分析和獎評。2.組織二級承辦單位聯絡員進行業務培訓。縣級熱線平臺系統試運行期間,組織二級承辦單位聯絡員進行系統操作、工作流程、考核相關業務工作培訓。3.搭建熱線工作學習交流平臺。對于特殊重點敏感時段、重大改革和決策出臺、重要經濟社會活動開展、重點項目實施階段的相關信息在學習平臺上進行探討交流和分享學習,及時、準確落實各類群眾訴求,提升綜合協調處理能力。

  (三)規范訴求相關制度,確保辦理質量。盡快制定《湘潭縣人民政府關于加強12345市民熱線工作的意見》及《湘潭縣人民政府縣長熱線工作管理規定》。明確組織機構,成立領導小組,縣政府常務會議定期聽取匯報;明確目標任務,加強責任落實,理順管理機制;規范工作原則、操作流程,推進我縣政務服務運行規范標準化實施;加大監督考核,確保各類訴求完成各級考核標準和群眾認可。

  四、優秀辦件學習

  1.及時清理垃圾,營造宜居環境(供稿單位:湘潭縣城市管理和行政執法局)

  【基本情況】湘潭縣鳳凰路菜市場門口垃圾桶內的垃圾處理不及時,氣味難聞,請相關部門處理,謝謝!

  【處理過程】接到投訴人反映的情況后,我局立即安排環衛處工作人員現場查勘,情況屬實。百花菜市場垃圾中轉站設備設施老化,不能適應新環境下的市場需求,我局于2016年年底對百花菜市場垃圾中轉站進行重新建設,目前正在建設中。由于百花菜市場垃圾量較大,我局臨時在市場周邊放置了三個勾臂箱和一個壓縮桶解決垃圾問題,對周邊環境產生了一定影響,下一步我局將安排專人每天打兩次防蚊、除臭藥,并增加垃圾清運次數,及時清洗垃圾桶。待百花垃圾中轉站建成后,這些現象將徹底改善。

  【工作感悟】解決好垃圾問題是關注民生、為民辦實事的具體體現,是建設“精美蓮鄉”的根本所在,是一個城市文明與否的基本標準。接到市民提出的關于垃圾方面的投訴,應該高度重視,快速反應,第一時間深入現場,協調解決好市民投訴的問題,還市民一個干凈、整潔的宜居環境,讓市民真正享受到實惠,提升幸福指數。

  2.廢棄電桿岌岌可危,迅速拆除群眾安心(供稿單位:譚家山鎮人民政府)

  【基本情況】市民反映:譚家山鎮土地廟正街老郵政局對面一根電線桿因交通事故被撞壞,現無人處理,隨時會倒下,對過往群眾有安全隱患。請相關部門盡快處理。

  【處理過程】接到情況反映后,我鎮主要負責人立即安排鎮安監站安排人員查看現場并立即消除安全隱患。4月24日下午,我鎮安監站常務副站長和副站長到現場查看情況。經調查電線桿屬于譚煤集團廢棄電線桿,為避免電線桿倒下造成過往人員傷亡、車輛損壞,安監站立即聯系電信公司相關專業人員對現場進行查看并確定拆除方案。4月25日下午4點30分,電信公司專業人員對群眾舉報的電線桿和土地廟另外一根危險廢棄電桿進行了拆除。拆除圖片見附件。

  【工作感悟】公共安全問題關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的穩定和經濟的健康發展。接到市民提出的類似投訴,必須迅速出動,把人民群眾的人身財產安全擺在第一位。同時要加大宣傳力度,提高全民的安全意識和社會責任意識,提高基層應對突發公共事件的處置能力、應急能力和自救能力。

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