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湘潭縣12345政府服務熱線簡報2019年第3期(總第18期)

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  本期概要

  ★辦理情況——2019年3、4月訴求辦理情況

  ★工作動態——1、關停湘潭縣政風行風熱線欄目

  2.召開“12345”熱線話務員提升服務水平交流會

  ★優秀辦件——1.關于直補資金去向的相關問題(楊嘉橋鎮)

  2.關于城鄉客運一體化的問題(縣交通局)

  ★數據統計——2019年3、4月各類訴求辦理問題清單及數據統計表(附件1-3)

  2019年3、4月訴求辦理情況

  今年3、4月,我縣“12345”公共服務和投訴舉報平臺共計受理和轉辦各類訴求2756件次,其中群眾撥打熱線電話2600人次,交辦有效工單777個、當場回復1823個、無效電話849個,群眾滿意率96 %,承辦單位調查處理回復及時率99.5%,但仍有5家單位共計13條超期回復,其中茶恩寺鎮和天易經開區分別超期辦理5件次和4件次;受理回復縣長信箱143封,其中超期回復4封,超期單位分別是縣人社局、縣衛生健康局、中路鋪鎮、花石鎮,回復及時率98%;轉辦市長信箱14封,及時回復率100%,群眾滿意率85%,其中縣教育局、石潭鎮回復的信件各有1封被評價為不滿意;縣政風行風熱線欄目經報上級領導同意于3月份進行正式關停并在縣政府門戶網站上對外發布《關于關停湘潭縣政風行風熱線欄目的公告》。各類訴求中群眾反映突出的問題涉及社會治安管理212件次、城市管理114件次、環境保護468件次、交通運輸311件次、民生保障330件次、水電氣訊162件次、文化教育56件次、住房建設288件次、基礎設施建設48件次。訴求辦件量大的有縣公安局104件、縣住建局82件、易俗河鎮61件、縣城管局60件。

  關停湘潭縣政風行風熱線欄目

  “湘潭縣政風行風熱線”欄目于2007年8月31日由縣紀委、縣糾風辦聯合在紅網中開通,2015年2月4日縣紀委根據紀檢監察機關“轉職能、轉方式、轉作風”的要求,將紅網中的“湘潭縣政風行風熱線”的日常管理工作移交到至原湘潭縣政務服務中心縣長熱線辦公室(技術支撐仍在縣紅網)承辦。隨著政務服務和政府網站的不斷發展和規范,群眾與政府之間溝通渠道也在不斷健全和完善,“湘潭縣政風行風熱線”欄目與湘潭縣政府門戶網站中的“政民互動”欄目功能重復,經報上級領導批準同意于3月18日關停“湘潭縣政風行風熱線”欄目。

  召開“12345”熱線話務員提升服務水平交流會

  4月4日,在湘潭縣行政審批服務局組織召開“12345”熱線平臺運行一周年的話務員提升服務水平交流會。會上,每個話務員就自己一年來的工作落實情況、工作心得體會以及存在的困難問題、改進措施等進行了溝通交流。話務員紛紛表示,工作過程中雖然煩惱、誤會和不被理解的情況時有發生,但崗位帶給她們的使命感和成就感也是無法替代的,她們都將珍惜工作、熱愛崗位、努力提升技能和服務水平。一年來,每個話務員平均接聽4000余個電話,當場答復接聽量占有效工單的三分之二以上,在“12345”熱線平臺運行中發揮了舉足輕重的作用。該局黨組書記在會議總結時勉勵大家:“12345政府服務熱線平臺是政府服務民眾的重要組成部分,話務員是政府向社會群眾打開的一個窗口,當群眾有問題反映,會通過話務員傳遞給政府,話務員的服務質量也代表了政府形象,若是話務員無法準確傳達群眾信息或是態度惡劣,都會讓政府形象大打折扣,因此,話務員應愛崗敬業,切實注重加強自身服務能力和服務水平的提升”。

  優秀辦件1.關于直補資金去向的相關問題(楊嘉橋鎮)

  群眾來信內容:2019年2月12日市民在市人民政府門戶網站中的市長信箱寫信題為:我的直補資金到哪去了!

  調查處理回復及辦理經過:承辦單位楊嘉橋鎮于2月19日回復:“張先生: 您好,您的來信已收悉。經與新屋組組長核實,由于新屋組進行修路等基礎設施建設,需向全組社員籌措一部分資金。按照全組戶主會議精神,籌措方式是收取現金或者用直補抵扣,您當時選擇的是用直補抵扣的方式,所以您2014年至2016年的直補資金大部分被抵扣,剩余部分組長已和您結算并付給您現金。2017年、2018年的直補資金已撥付至直補存折里。另外,家電下鄉補貼是2013年前的一項惠農政策,要根據您當時購買家電種類,憑購買發票等相關資料及時到鎮財政部門申請。感謝您對楊嘉橋鎮人民政府工作的關注和支持!”雖然楊嘉橋鎮在與群眾電話解釋和回信內容中都做了細致的說明,但群眾依然在信件評價中提交為不滿意并被市行政審批服務局通報批評。縣長熱線辦將結果反饋楊嘉橋鎮,要求再次與來信人耐心溝通并及盡力妥善處置爭取群眾認可,后通過楊嘉橋鎮的工作人員及當地村干部與寫信人多次聯系、溝通,并趁過年期間投訴人親屬都在家的有利時期,積極宣傳相關農補政策,最終感動訴求人于2019年4月8日將信件評價改為滿意。

  優秀辦件2.關于城鄉客運一體化的問題(縣交通局)

  群眾訴求內容:2019年3月20日市民來電反映:其得知最近易俗河到譚家山線路已開通607路公交車,故咨詢易俗河到中路鋪鎮是否有相關計劃,何時也能開通公交車。

  調查處理情況:縣交通局2019年3月21日接到該工單后于當日與投訴人取得聯系,并將相關政策和規劃詳細為來電群眾予以說明:易俗河至譚家山城鄉公交車在2016年已經開通,今年僅是對該線路正式命名為“607路”,并嚴格執行65歲以上老年人免票政策,因考慮城區海棠路南邊(天易汽車站至黃鶯路)無公交車通行,除在城區內運行線路上作了微調外,運行時間、發班間隔、票價基本未作調整。2017年我縣已啟動全縣城鄉客運一體化工作,2018年列入縣政府工作報告。2018年5月,中央嚴格控制地方政府新增債務,推進該項工作,需要政府投入較大資金進行補貼,故該項工作暫緩。目前,縣交通局正在努力爭取推進“城鄉客運一體化”工作。訴求群眾對縣交通局的詳盡說明和做法表示非常滿意。

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